顾客的换货和退货，应正确处理

网上开店，卖家总会遇到顾客要求换货和退货的情况，尽管卖家不愿意看到这种情况，但总无法避免。遇到这种情况，卖家要遵循网店经营的原则，不能让买家觉得你毫无经营立场，要灵活应对，不能因此得罪顾客，要尽可能消除顾客的不满情绪，给顾客一个较为可行的处理方案。

在退换货服务中的注意事项

1．热情接待，态度诚恳

顾客对购买的商品不太满意而希望退换货的时候，卖家应该一视同仁地接待，表现出比接待购买商品时还要热情诚恳的态度，并倾听顾客退换货的原因，对顾客的要求表示理解。只有这样，才能使顾客感到卖家们的亲切和对自己的尊重，从而增强对店铺的信任度。

2．弄清顾客要求退货和换货的原因

如何正确处理退换货的问题，是客户关系管理中非常重要的一个环节，但在处理问题之前，首先要弄清顾客要求退货和换货的原因，也就是明确责任归属问题。只有了解顾客真正的意图，才能针对不同情况做出不同的处理方法。

退换货的原因一般有以下几种。

（1）商品的质量问题和包装引起的运输磨损；

（2）客户所收到的商品与描述不符；

（3）商品本身没有问题，顾客只想更换商品；

（4）顾客使用不当引起商品的损坏。

3．退换货的说明

退货方便快捷是影响顾客购买动机最大的因素，甚至超过了对服务和产品选择。因此卖家应该清楚、明白地告诉消费者，什么样的条件下可以退货，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担。否则顾客会因不清楚退换货的条件而犹豫是否购买。

4．根据情况，妥善处理

店主不仅要对顾客负责，还要对自己的店铺负责，在接待退换货商品的顾客时，应根据具体情况做出正确的处理。

在本店购买的一般商品，经过检查没有任何污损，不影响其他顾客的利益和再次出售时，店主都要主动地退换货。有些质量确实有问题的商品，尤其是残损严重的商品，不但要适当地退换，还要主动道歉，如顾客因此蒙受损失，还应适当地给予赔偿。

顾客购买商品后，因使用不当或保管不善而造成的商品残损，原则上不予退换，不符合退换原则的商品，应开始就向顾客说明理由，事先声明。宣传顾客须知，一定要做好。如果顾客坚持要退换，店家应向顾客讲清道理，说明不能退换的原因，同时更应该注意措辞、态度，绝对不可以破坏对方的心情。

对不能退换的商品，在不违背原则的情况下，要积极帮助顾客想办法解决问题。对可退换可不退换的商品，以退换为主，在退换过程中，无论为顾客退钱还是换货，都应表示愉快，告诉顾客“钱已经退回，请及时查收”或是“换货已完成，请记得查收”，最后别忘了欢迎顾客再次光临。

退换货规则

1．淘宝网“7天无理由退换货”服务规则

“7天无理由退换货”服务是消费者保障服务之一，这个规则规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件、流程、卖家违规处理方法以及卖家退出该服务的流程等。

“7天无理由退换货”规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网c2c平台。

如买家针对参与消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申清，淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误而造成损害，淘宝网不承担任何责任。

“先行赔付”指当淘宝网买家与签订？消费者保障服务协议？的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

（1）“7天无理由退换货”的定义

“7天无理由退换货”指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的等的除外。